Esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en Logística la competencia de diseñar, implementar y controlar programas de servicio al cliente en diversos sectores dentro de la cadena de suministro con el fin de lograr ventajas competitivas en empresas industriales y de servicios.  

UNIDAD 1 EL SERVICIO COMO ESTRATEGIA

1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

1.1.1 Conceptos de estrategia

1.1.2 Definición de ventaja competitiva

1.2 Participación del cliente en los procesos de servicio

1.2.1 Tipos de servicio al cliente

1.3 Comportamiento del cliente en encuentros de servicio

1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante y después de la venta

1.4 Como elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad

1.4.1 Estrategias de selección de clientes Identificar los mercados que generen mayor ganancia

1.4.2 Alianzas estratégicas

UNIDAD 2
LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

2.1 Niveles de servicio por inventarios

2.2 Servicios brindados en almacén

2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e internacional

2.4 Servicios brindados por programación

2.5 Servicios de garantía, seguros e instalación.

2.6 Servicios de financiamiento

2.7 Servicios de devoluciones

2.6 Otros servicios

UNIDAD 3
ADMINISTRACION DEL SERVICIO

3.1 Porcesos para identificar las necesidades del cliente (vinculación con el área de ventas y mercadotecnia)

3.1.2 Identificación de la demanda y capacidad en el servicio

3.2 Benchmarking de empresas competidoras

3.3 Diseño del tipo de servicio

3.3.1 Detección de requerimientos

3.3.2 Determinación de costos

3.4 Estrategias de precios para servicios

3.5 Promoción de servicios

3.6 Posicionamiento de un servicio en el mercado

UNIDAD 4
OPERACION DE LOS SERVICIOS

4.1 Programación de servicios según pedidos

4.2 Entrega de servicio

4.2.1 Logística de aplicación de los servicios

4.3 Tipos de cobro por servicios

UNIDAD 5
CONTROL DEL SISTEMA DE SERVICIOS

5.1 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad

5.1.1 Utilización de pronósticos para requerimientos de servicio

5.1.2 Medición de los desperdicios en el proceso de servicio.

5.2 Administración de quejas y recuperación del servicio

5.2.1 métodos para respuesta rápida ante devoluciones y quejas

5.3 Medición de resultados del servicio al cliente

5.3.1 Gestión de la información para la medición del desempeño de la empresa en el área de servicio

5.4 Ventas, la participación de mercado, la utilidad y las reclamaciones y garantías